«Все вопросы идут через меня»

Собственник отвечает на 40–60 вопросов в день, и рост компании упирается в его расписание. Разбираем, во что это обходится и как вернуть ему 10–15 часов в неделю.

Ситуация

Компания обслуживает кондиционеры и вентиляцию в офисах, магазинах и ресторанах. В штате 20 человек: собственник, четыре менеджера, диспетчер, сметчик, бухгалтер и 12 инженеров на выездах.

Собственник сам ведёт ключевых клиентов и знает ответы на всё: какую скидку можно дать, что обещали клиенту прошлой весной, как считать нестандартный объект. Поэтому команда идёт с вопросами к нему, а когда он на объекте, работа стоит.

Где утекают деньги

• Пока собственник занят, сметы ждут его один-два дня, и часть заявок уходит к тем, кто ответил быстрее.
• На крупных клиентов и новые направления у него остаётся время урывками, поэтому компания растёт только за счёт старых клиентов.

Что делаем

1. Неделя 1

   Аудит. Записываем 40 самых частых вопросов к собственнику и его ответы, считаем, сколько часов они занимают.

2. Недели 2–3

   Первый процесс. ИИ отвечает менеджерам и диспетчеру на типовые вопросы по правилам собственника, сметчик собирает смету по прайсу и похожим прошлым объектам. Собственнику приходят только решения выше порога, например скидка больше 10%, и уже с готовым черновиком.

3. Недели 4–6

   Команда и память. Руководитель сервиса отвечает за правила и обновляет их. Договорённости с ключевыми клиентами переносим в память компании, чтобы они не жили только в голове собственника.

Что меняется

Это разбор типичной ситуации, а не история конкретного клиента. Цифры — оценка, вашу ситуацию считаем на диагностике.